Keine Bots, nur Menschen: das schlagende Herz unseres Kundenerfolgsteams

In einer Zeit, in der Künstliche Intelligenz oft der erste Kontaktpunkt ist

In einer Zeit, in der Künstliche Intelligenz oft der erste Kontaktpunkt ist, haben wir uns bei Ed Controls bewusst anders entschieden. Wir sind überzeugt, dass echte menschliche Verbindung unersetzlich ist. Hinter jeder Frage steht ein Mensch, der gehört und unterstützt werden möchte. Genau hier macht unser Customer Success Team den Unterschied.

Um ihre Arbeit und Wirkung sichtbar zu machen, haben wir mehrere Teammitglieder zu Interviews eingeladen. Was sie erzählten, bestätigte, was wir schon lange wissen: Kundensupport ist nicht einfach Problemlösen. Es geht darum, Vertrauen aufzubauen, Klarheit zu schaffen und echte Fürsorge zu zeigen.

Mehr als Support: echte Verbindung schaffen

Sie sind die erste Stimme, die unsere Nutzer hören. Die Menschen, die mitdenken, geduldig begleiten und einen Schritt weiter gehen. In diesem Blog feiern wir das Team, das in jedem Gespräch Wärme, Aufmerksamkeit und Expertise einbringt.

Für das Team ist persönlicher Kontakt nicht bloß ein Feature, sondern eine Grundlage. Kunden melden sich, wenn etwas unklar oder dringend ist. Es macht einen großen Unterschied, wenn eine reale Person am Telefon ist. Jemand, der zuhört und sofort antwortet. Keine Menüs, keine Filter, sondern sofortige Hilfe von jemandem, dem es wirklich wichtig ist.

Diese Herangehensweise führt oft zu tieferen Gesprächen. Canan erinnert sich an einen Review-Call, in dem ein Nutzer eines unserer Module nicht bewusst war. Durch gezielte Fragen entdeckte sie, dass er ein externes Tool unnötig nutzte. Indem sie unser Audit-Modul einführte, half sie ihm, seinen Workflow mit einer einzigen Lösung zu vereinfachen. Ein kleiner Moment mit echtem Einfluss.

Für Inge bedeutet persönlicher Kontakt, ehrlich und aufmerksam zu sein. Sie erklärt, wie sie allein am Tonfall erkennen kann, ob jemand frustriert oder in Eile ist. Dinge, die ein Chatbot einfach nicht erspüren kann. So kann sie mit Empathie reagieren und das Problem schneller lösen. „Es gibt mir echte Befriedigung, wenn ich jemandem wirklich helfen kann“, sagt sie.

Magda sieht jeden Anruf als Chance zu lernen. Feedback von Nutzern hilft uns, das Produkt zu verbessern. „Wir lösen nicht nur Probleme“, sagt sie. „Wir lernen auch aus ihnen.“ Und diese Erkenntnis trägt direkt zu einer besseren Erfahrung für alle Nutzer bei.

Lilian nimmt die Perspektive „User First“. „Aus Sicht eines Kunden, was ist besser, als eine echte Person am Telefon zu haben?“ Diese simple Wahrheit liegt im Kern dessen, wie das Team arbeitet.

Verfügbarkeit, die zählt

Einer der stärksten Werte des Customer Success Teams ist: erreichbar sein, wenn es darauf ankommt. Unsere Nutzer arbeiten oft unter engen Deadlines und in schnelllebigen Projekten. Auf Support warten zu müssen ist keine Option.

Deshalb ist unser Team direkt per Telefon oder E-Mail erreichbar. Nicht über ein automatisiertes System, sondern als echte Menschen, die sofort eingreifen. Magda bringt es auf den Punkt: „Unsere Nutzer wollen weitermachen. Sie haben keine Zeit für allgemeine Chatbot-Fragen. Sie brauchen direkte Hilfe von jemandem, der ihre Situation versteht.“

Lilian freut sich, wenn sie Probleme schon während des Gesprächs lösen kann. Diese Effizienz schafft Vertrauen. Inge ergänzt, dass Live-Support ihr erlaubt, sich auf die Emotion hinter einer Anfrage einzustellen. Das führt zu besseren Ergebnissen. Und diese Unterschiede spüren die Nutzer ebenfalls.

Zusammenarbeit macht uns stärker

Die Stärke des Teams liegt nicht nur in den individuellen Fähigkeiten, sondern auch darin, wie sie zusammenarbeiten. Ob es darum geht, die passende Lösung zu finden, eine Kollegin zu unterstützen oder voneinander zu lernen. Die Zusammenarbeit im Customer Success ist entscheidend.

Canan betont, dass das Team Leute aus verschiedenen Abteilungen umfasst, die Wissen teilen und in engem Kontakt stehen. Inge weist darauf hin, dass Fehler niemals ignoriert werden. „Wenn etwas schiefläuft, reflektieren wir und werden besser. Wir wollen bei jedem Mal besser sein.“

Magda genießt die kreative Energie im Team. Brainstormings gehören regelmäßig zum Prozess, und jeder bringt eine andere Perspektive mit ein. Diese Vielfalt macht die Arbeit stärker und angenehmer.

Was bei den Nutzern bleibt

Am Ende geht es nicht nur darum, ein technisches Problem zu lösen. Es geht darum, wie Nutzer sich nach dem Gespräch fühlen. Das Team hat ein Ziel: jeden Nutzer mit einem positiven Eindruck zurückzulassen.

Canan hofft, dass Nutzer sich willkommen und gehört fühlen. Sie glaubt, man kann spüren, dass wir wirklich helfen wollen. Inge teilt, dass ihr Ziel ist, dass jeder Nutzer denkt: „Das war so eine hilfreiche Erfahrung“, wenn er den Namen Ed Controls hört.

Lilian fokussiert sich auf vier Eigenschaften, an die sie in Erinnerung bleiben möchte: Expertise, Freundlichkeit, Pünktlichkeit und Versprechen halten. Magda ergänzt, dass egal in welcher Rolle der Nutzer ist – jede Anfrage wird ernst genommen. Dieses Gefühl von Fürsorge bleibt bei den Menschen haften.

Menschen machen den Unterschied

Wir sind stolz auf die Technologie, die wir entwickeln, aber es sind die Menschen dahinter, die sie lebendig machen. Das Customer Success Team zeigt jeden Tag, dass menschliche Verbindung kein Luxus ist, sondern eine Notwendigkeit.

Deshalb wählen wir Menschen statt Bots. Stimmen statt Skripte. Aufmerksamkeit statt Automatisierung. Denn letztlich ist es das, was Vertrauen, Loyalität und sinnvolle Unterstützung schafft.